Корпоративный ИИ-ассистент для Гарант+

Наш клиент — крупная страховая компания с широкой линейкой продуктов для частных и корпоративных клиентов.

Сотрудникам ежедневно приходилось работать с большим количеством информации: условиями страховых программ, исключениями, внутренними регламентами, требованиями к документам, правилами урегулирования убытков, тарифами и инструкциями для разных подразделений.

Нужные данные находились в разных внутренних системах и документах, а ответы на типовые вопросы часто приходилось дополнительно уточнять у профильных специалистов.

Мы разработали корпоративного ИИ-ассистента, который помогает сотрудникам быстро находить актуальную информацию и получать ответ со ссылкой на внутренний источник.

Мы сохранили анонимность бренда и не используем фирменные материалы, чтобы не нарушить условия NDA.

Особенности проекта

Главной задачей было не просто ускорить поиск документов.

В страховании важны детали: одно исключение, ограничение по возрасту или дополнительное условие может полностью изменить ответ клиенту.

Например, сотрудник может спросить:

«Какие документы нужны для урегулирования убытка по каско при ДТП без второго участника?»

или:

«Действует ли эта программа ДМС для клиента старше 65 лет?»

или:

«Какие исключения предусмотрены по страхованию загородного дома?»

Раньше сотруднику приходилось самостоятельно искать актуальную редакцию документа или обращаться к коллегам из методологии, урегулирования или продуктового подразделения.

При этом было критично, чтобы ИИ не формировал ответ на основе общих знаний и не додумывал отсутствующую информацию.

Разработка

Мы подключили к ассистенту внутреннюю базу страховых продуктов, регламенты, методические материалы, инструкции и справочную документацию.

Перед использованием документы проходят обработку: система определяет их тип, продукт, подразделение, дату действия и уровень доступа.

Когда сотрудник задает вопрос, ИИ сначала ищет релевантные данные во внутренних источниках и только после этого формирует ответ.

Например:

Можно ли оформить полис по программе X клиенту 67 лет?

Ассистент находит действующие условия программы, проверяет возрастные ограничения и отвечает:

Да, оформление возможно до 70 лет включительно. Для клиентов старше 65 лет применяется дополнительный коэффициент.

Ниже сотрудник видит документ, раздел и дату актуальной редакции.

Что умеет ассистент

Система помогает сотрудникам быстро находить информацию по:

• страховым продуктам и условиям;
• исключениям и ограничениям;
• требованиям к документам;
• порядку урегулирования убытков;
• тарифам и дополнительным коэффициентам;
• внутренним регламентам;
• корпоративным инструкциям.

Если в базе нет достоверного ответа или документы содержат противоречие, ассистент не формирует предположение, а сообщает, что вопрос требует проверки профильного специалиста.

Мы также настроили разграничение доступа: сотрудник получает ответы только на основании тех документов, которые доступны его роли и подразделению.

Результат

После запуска пилотной версии мы сравнили скорость работы сотрудников с внутренней информацией.

Показатель	До внедрения	После внедрения
Среднее время поиска ответа	9,5 мин	1,4 мин
Типовые вопросы без обращения к специалисту	24%	79%
Повторяющиеся обращения в продуктовые и методологические подразделения	100%	58%
Ответы с первого запроса	46%	84%

Основной эффект

После внедрения сотрудники стали быстрее работать с клиентскими запросами и реже отвлекать продуктовые, юридические и методологические подразделения на повторяющиеся вопросы.

Для страховой компании основной эффект оказался в скорости доступа к актуальным знаниям: сотруднику больше не нужно помнить, где находится нужный документ и какая его редакция действует сейчас.

ИИ-ассистент стал единым интерфейсом для работы с внутренними знаниями, при этом окончательные решения в спорных и нестандартных ситуациях по-прежнему остаются за профильными специалистами.